Pacient očakáva od vás predvídateľné správanie

Dnes si povieme niečo o jednej z častí jednotnej firemnej kultúry. Takej tej firemnej jednote, ktorú individuálni lekárnici odsudzujú u sieťových lekárni.  O tej firemnej jednote, ktorú vnímajú pacienti pri interakcii s vašimi zamestnancami.

Ako individuálny majiteľ lekárne si možno poviete, že vy niečo ako jednotné vystupovanie vašich zamestnancov nepotrebujete. Že pre vás je dôležitá nezávislosť, ktorú cítia vaši pacienti a zákazníci z vystupovania vašich zamestnancov.

No dobre, a keď ste stáli za tárou, ešte sa vás pacient neopýtal:

“Ale vaša kolegyňa mi to predala a vy nechcete?”

A čo s tým teraz? Pacient vnímal vašu lekáreň ako jeden celok a niekto z vášho personálu sa správa individuálne.

Čo si budeme hovoriť, nalejme si čistej pepsikoly.  Aj keď nad nami stoja zákonné normy a regulácie, prístup k nim nie je úplne jednotný. Ako by ste potom chceli, aby k dobrovoľným štandardom a zvykom pristupovali dobrovoľne vaši zamestnanci úplne rovnako?

Ako z toho von? Sieťové lekárne na to používajú vysoko formalizované interné štandardy vo forme Smerníc. Verte mi že je to tak, tvorím ich pre ne. Tieto smernice sú záväzné pre všetkých zamestnancov.  Každá sieť sa nachádza v istom štádiu zjednocovania. Niektoré viac či menej.  Viete prečo to robia?

Ukážeme si to na príklade rozvozov liekov.  Preberanie kartónov od vodiča je interakcia, ktorá je pre vás každodennou rutinou. A ukážem vám, ako vy sami oceňujete, že distribučná firma má svoje smernice pre svojich vodičov.

Priznajte,  koľkokrát ste si povedali: “Napríklad týpek čo u nás jazdí je absolútne geniálny. Pomaly tovar až do skladu donesie a presný je, že by sa podľa jeho zvonenia dali hodinky nastavovať” A raz sa stalo, že ste sľúbili pacientovi liek, čas rozvozu už uplynul a liek nikde. A vy pacientovi musíte odpovedať na jeho námietku: “Vaša kolegyňa mi to sľúbila, že to tu teraz bude.”

Viete, to nie je vôbec o ľuďoch za volantom. Pri všetkej úcte k ľuďom práce, za nich to myslenie nezvládol ich manažér. To je somár neschopný, keď nevie presadiť a kontrolovať jednotný firemný štandard v poskytovaní služieb.  Má na to všetky nástroje. Od výberu zamestnancov, cez motivačné nástroje (pochvalné slovo, platové bonusy…) až po GPS monitoring pohybu vozidiel.

Obligátne “je to o ľuďoch” je pravda vo firme o jednom človeku. Veľké firmy takto pracovať nemôžu. Pretože jeden zamestnanec odtrhnutý z reťaze dokáže ničiť biznis viac ako len jednému-dvom ľuďom.  A ani malé. Vás je v lekárni predsa tiež niekoľko. A prístupom mimo bežný štandard vašej lekárne kazí kolegyňa či kolega biznis vám, majiteľovi, ale aj plat vašej sanitárky.

Už v lekárni o dvoch ľuďoch za tárou to chce nejakú dohodu o tom, ako budete uplatňovať zákonné požiadavky.

Ak sa chcete ešte zamýšľať nad zmyslom vnútrofiremných smerníc, dám vám pár typov. Pekná ukážka je aktuálne slovenské KFC, ktoré má problémy dodržať kvalitu rovnakú vrámci značky na celej planéte.

Alebo nekonečná diskusia, či označovať alebo neoznačovať firemné autá kvôli identifikácii pirátov ciest. Pojazdná reklama je fajn, na druhej strane sa ťažko obhajuje porušovanie dopravných predpisov pod hlavičkou firmy.

Share Button

Vložte komentár