Infolek

Celkom fajnovo sa bavím na príspevkoch, v ktorých si autori myslia, že to mohla Opavia (či ký ďas) vyhrať. Dokonca ma bavia aj tí, čo si myslia, že mohla aspoň remizovať.

A když už by mohla, tak si podtrhne nohy. Zajímavým momentem aféry je zrušení facebookového profilu piškotů. Nebyl oficiální, před lety ho založil nadšený fanoušek, a dokud nebyl s cukrovinkou problém, Mondelezu nevadil. Sesypal se tam ovšem rozzuřený národ s emocemi vybičovanými na maximum, který se navzájem utvrzoval v drbech o kvalitě piškotů. V tu chvíli mohla firma využít příležitost, že existuje komunikační kanál se zaručeným publikem. Mohla vstupovat do konverzací, debatovat se zákazníky, bránit vzniku fám a trpělivě vysvětlovat, jak to je s přesunem výroby a že deformace piškotů je nejspíš jen přechodný stav, než si přestěhovaná linka “sedne”. Měla prostor pro omluvu a nabídnutí kompenzace nespokojeným zákazníkům. Mohla otevřeně ukázat, jak taková výroba piškotů vlastně vypadá. To všechno mohla. Zdroj: Třetí světová válka bude o piškoty

Že to nemôžu vyhrať je hádam každému jasné. Prečo? Lebo zmenu receptúry neokecáte, lebo presun do “poľska s cestárskou soľou” neokecáte, lebo zmenu tvaru neokecáte.

Lebo majú šikulu dev oddelení marketingu, ktorý si neodstrážil výstupnú kontrolu. Jo, jo, procesy…

V lekárni platí také pravidlo: Proces objednávania začína momentom expedície. Hovorím to preto, že mnoho ľudí si myslí, že firemné procesy sú izolované do jednotlivých oddelení či jednotlivých odborností. V korporáciách je tento omyl umocňovaný strachom o svoju vlastnú teplú stoličku. Veď predsa my markeťáci veľmi dobre vieme, ako máme robiť PíáR a my technológovia vieme, ako máme vyrábať piškóty.

Procesné riadenie ide skrz na skrz oddeleniami, firemnými štruktúrami.

Aj v tomto prípade, PíáR začína momentom výroby. Bez toho, aby PíáR vedelo, aké sú skutočné fakty, čo vylieza z výrobnej linky, bez takejto informácie ťažko preťažko dokáže okecať fakty. Oni ich totiž nepoznajú.

A naopak, profíci v marketingu vedia, že existuje niečo ako “poľské potraviny”, “nemecký Persil” či iné šlamastiky viazané na zmenu lokality pôvodu. Takže markeťáci by nikdy nedopustili šikulu vo výstupnej kontrole. Pretože práve markeťákom skazil niekto vo výstupnej kontrole niekoľkoročnú prácu.

Preto procesy výstupnej kontroly musia zahŕňať aj markeťákov. Aby výrobárom vysvetlili, že niektoré veci sa nedajú´ani len remizovať, nie to ešte vyhrať.  Lebo zhoršené predaje majú ako prvé v poradí dosah na prémie markeťákov v suboddelení piškót a to je presne tá spätná väzba, ktorá výrobárom chýba. Ich prémie sú za všetku výrobu a výstupná kontrola prémie dostane, lebo podľa noriem, ktoré tvorili ich oddelenie, sú kartóny na expedičnej rampe v poriadku a dosiali 120% skontrolovanosť čím si svoje pracovné povinnosti splnili.

Ale čo budeme čoskoro počuť? Že šikula vo výstupnej kontrole v Poľsku za všetko môže. On mal zakričať, že sú tu dve rozdielne šarže. Zložením, veľkosťou a ktovie čím ešte.

Výrobáci budú nadávať, že veď nech sa marketing stará o predaj. My vyrábame a tiež sa nestaráme do toho, či modrá naozaj evokuje pravdu. A výrobárom všetko štimuje. Piškóty vyhovujú všetkým výrobným normám.

A najvyšší manažment zas bude hovoriť, že stážistka, ktorá už aj tak u nich nepracuje poliala hlásenie kávou a oni o ničom nevedeli.

Akurát projektorý manažér presunu výroby zabudol infomovať marketing…

Ups, nezabudol. Aj on je v tom nevinne. Veď kto iný ako marketingové oddelenie má mať na starosti vzhľad obalov. A ten sa musel zmeniť minimálne v troch slovách: “Vyrobené v Poľsku”. A keby boli mali markeťáci procesný manuál, tak by v ňom mali spísané procesy, ktoré spúšťajú jednotlivé časti textov na obale. A bolo by v ňom napríklad:

• PíáR oddelenie sa zaujíma o hodnoty výstupnej kontroly.
• Odchylky v parametroch spúšťajú procesy krízovej komunikácie.

Keby mali… Mali by čas “v dobrách časoch” pošpekulovať, ako sa vyvíjajú sociálne média, poučili by sa z projektu “staznosti.sme.sk” (ten zamestnanec, čo si to pamätá je dávno v inej firme, no procesný manuál by si to pamätal) a už dávno “v dobrých časoch” by prišli na to, že potrebujú mať pod svojou vlastnou kontrolou F-stránku produktu.

Tak, tak, keby mali… Možno aj majú, ale kto by to čítal, nejaké pravidlá…

Mimochodom, z vecí, ktorým sa venujem je tvorba procesných manuálov, procesných modelov moja najobľúbenejšia. Som rád mimo systém. A interný auditor či externý procesný konzultant (pozície, ktoré majú v popise práve tvorbu procesných vecí) sú vždy mimo a naprieč systémom a hierarchiou firmy.

Mimochodom, u liekov sa vám niečo také nikdy nestane. Súčasťou registračnej procedúry je totiž aj miesto výroby (v konečnom dôsledku konkrétna linka na výrobu samotného lieku a aj linka na balenie) Preto sa nám lekárnikom ide hlava odkrútiť nad “nemeckým Persilom” či “poľskými Piškoty”. U liekov v EU nič také neexistuje, pretože na to dohliada nezávislá zodpovedná autorita.

Mimochodom: Čo urobím ja ako zákazník s piškótami? Budem kupovať čo mi chutí. Tak jednoduché to je. Všetky tie zložitosti okolo toho v tomto texte sú len a len profesionálne tančeky. Zákazník to má super jednoduché. Chutí – kúpi. Nechutí – nekúpi. Čo viac chcete ako zákazník riešiť?