Infolek

Chyba v procese je ako mávnutie krídel motýľa nad Skalnatými horami. Jedno mávnutie a v Mexickom zálive majú tornádo.

“Převod předplacené karty na tarif umožňujeme provést telefonicky. Od zákazníka vždy požadujeme vedle jména, rodného čísla a adresy i číslo občanského průkazu, abychom ověřili, že nedošlo ke zneužití odcizeného dokladu. Občanský průkaz vždy kontrolujeme proti databázi kradených dokladů,” popsala nám běžný postup Alžběta Houzarová z Vodafonu.

…

S nejvyšší pravděpodobnostní se stal obětí podvodu, kdy byly zneužity jeho osobní údaje k telefonickému sjednání paušálu u operátora Vodafone.…

Velmi krátce na to, v době, kdy u Vodafonu a ČTÚ zjišťoval na základě dopisu, o co se jedná, zjistil při žádosti ohypotéku, že je veden v registru dlužníku Solus a hypotéku na vyhlédnutou nemovitost nezíská.

Nikdy nebyl u Vodafonu. Přesto dlužil tisíce za nesjednané služby – iDNES.cz.

Ale dobre, v procesoch sa občas vyskytne chyba, ktorú ani 10 manažérov pri kontrole pred nasadením neodhalí. Dokonca roky proces funguje bez závad. Ale viete čo je dôležité? Mať vždy po ruke prozákaznícky nápravný proces.

A prozákaznícky to nie je len a len ospravedlnenie. To je ústretovosť na úrovni škody, ktorú sme zákazníkovy spôsobili.

Vrátim sa k tomu nešťastníkovi. V jeho prípade by som dokonca očakával, že sa bude Vodafone aktívne angažovať v napravení povesti toho zákazníka u hypotekárnej banky. Dokonac o nejakej dobrovolnej záruke by sa dokonca mohlo uvažovať.

A to by bolo PíáR! Áno, to následné Píár nemá byť následné, ale neoddeliteľnou súčasťou každého nápravného procesu.

Ak tú marketingovú hru budeme takto hrať, má to jeden skvelý dôsledok. Zákazníci s tým budú počítať a budú predpokladať, že ste sa pre nich skutočne snažili urobiť maximum aj keď to nedopadlo podľa ich predstáv. (Starší osobný postreh: Naprávanie chýb je vecou charakteru)